Améliorez efficacement l’expérience de vos utilisateurs pour les convertir en clients et les fidéliser.
Comprendre l’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur, ou UX se définit par l’ensemble des émotions et perceptions qu’un utilisateur éprouve lorsqu’il utilise un produit ou un service ; elle est le fruit de leur interaction.
Sur un site internet, l’expérience utilisateur englobe l’ensemble des points d’interaction d’un utilisateur avec votre site internet et prend en compte divers facteurs, tels que l’interface, la qualité et la pertinence du contenu, la navigation, la rapidité de chargement du site, la sécurité, etc. Elle est donc liée à la perception qu’a l’utilisateur de votre site.
Cette expérience est notamment influencée par les habitudes des utilisateurs, leurs attentes, leur niveau de tolérance aux erreurs, leur culture… Il est donc primordial de connaître votre public cible et les critères d’amélioration de l’expérience utilisateur, et de les intégrer dans votre stratégie webmarketing.
Étudiez votre cible
Les clés de toute stratégie marketing reposent sur la connaissance de votre cible. En centrant l’ensemble de votre stratégie sur l’humain et votre relation client, vous aurez l’occasion de trouver des opportunités dans n’importe quelle situation. Mais avant de mettre en place quoi que ce soit, il est indispensable en amont d’étudier votre cible. Construisez des buyers personas pour ne pas perdre de vue votre fil conducteur et pour atteindre vos objectifs marketing efficacement. Ainsi, vous saurez ce qu’attend votre client de votre marque.
Choix des canaux de diffusion
Une fois que vous connaissez votre cible, il soyez là où elle se trouve en sélectionnant vos canaux de diffusion. Il peut s’agir des réseaux sociaux (au choix, selon votre cible, Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest, Tiktok, snapchat…), de lieux physiques pour déposer vos supports de communication print (selon vos produits ou services : offices de tourisme, boutiques locales, mairies, etc.), ou numériques, à l’instar de sites partenaires, etc. Choisissez au mieux vos canaux de diffusion pour toucher votre cible et maximiser votre visibilité auprès des personnes concernées par votre offre.
L’optimisation de l’expérience client
L’optimisation de la navigation est cruciale pour faciliter l’expérience utilisateur. Une navigation intuitive est un facteur majeur pour une expérience sereine. Quoi de plus frustrant qu’un site incompréhensible ?
Optimisez la navigation sur votre site, posez-vous les questions suivantes : mon site présente-t-il des latences ? Est-ce que je peux accéder facilement à l’information que je cherche ? Mes fiches produits sont-elles suffisamment détaillées ? La charte graphique est-elle cohérente ? Certains liens renvoient-ils vers des pages mortes (erreurs 404) une personne en situation de handicap a-t-elle accès au contenu ?
Bref, mon site inspire-t-il confiance et quelle image renvoie-t-il ? Lors de la réalisation ou la refonte de votre site internet, accordez une importance égale au fond (qualité et personnalisation du contenu) et à la forme (interface ergonomique et attractive) de votre site. De plus, la mise en place d’une interface ergonomique et attractive capte immédiatement l’attention de vos utilisateurs.
Tout comme l’apparence et l’ergonomie de votre site, la qualité de vos contenus est primordiale. Un contenu fiable et de qualité incitera vos prospects à acheter chez vous. La qualité de votre présentation et l’attention apportée à votre site ou votre vitrine est un facteur de crédibilité. Les premières secondes d’une première impression sont les plus importantes, alors soignez votre image !
Gestion de la relation client
Enfin, ne négligez surtout pas la relation-client, pour renforcer la confiance et la fidélité de ces derniers. Vos clients sont vos meilleurs vendeurs. Un client satisfait est susceptible de laisser un avis positif et de parler de votre entreprise à son entourage
Pour améliorer votre relation client, il est une fois encore indispensable de connaître votre cible. Celle-ci peut préférer différents points de contact : un dm sur les réseaux sociaux, une conversation instantanée sur un chat, un échange formel par email ou un appel téléphonique. Nous conseillons d’adapter les points de contact selon les besoins de vos clients et leurs habitudes. Un chatbot est la solution idéale pour répondre aux questions basiques et récurrentes. Un client particulièrement mécontent peut laisser un message emporté sur vos réseaux sociaux. Invitez-le à discuter du problème rencontré en privé plutôt que d’accumuler des avis négatifs sur votre profil accessible au public. Le livreur ne dépose pas le colis chez le client ? Un contact téléphonique rassurera le client, qui comprendra que vous êtes disponible et à l’écoute… En soignant votre relation-client, vous instaurez également un climat de confiance pour votre client.
Mesurez l’expérience utilisateur avec ces quelques outils
Il existe des milliers d’outils pour relever des données et améliorer votre expérience client. Mais deux en particulier s’avèrent absolument nécessaires à exploiter.
Google Analytics
Google Analytics est indispensable pour relever et analyser les données de votre site, au même titre que la Google Search Console.
Analysez les données, détectez les failles et renforcez vos atouts. Comprenez vos utilisateurs, ce qu’ils cherchent et comment. Une fois que vous avez établi des profils utilisateurs ou des buyers persona, exploitez les données de votre site. Et pour cela, une suite d’analytics comme Google Analytics ou AT Internet
Quel est le taux d’abandon de panier, quelle est la dernière page visitée par vos utilisateurs, Quelle est la page la plus ou la moins visitée… Autant de données à analyser. La puissance d’un outil d’analyse de trafic comme Google Analytics donne accès à une quantité presque infinie d’informations. C’est pourquoi il s’avère nécessaire de définir en amont des indicateurs clés de performance, qui vous permettront de vous concentrer sur uniquement la data pertinente..
Les utilisateurs et clients
Votre stratégie est centrée sur vos utilisateurs. Or, qui de mieux que de réels utilisateurs pour faire remonter les blocages, frustrations et pistes d’amélioration pour votre site ? Effectuez des tests utilisateurs pour recevoir des feedbacks réalistes et correspondants aux besoins réels de vos clients.
En parallèle aux tests utilisateurs, questionnez vos clients. Gratuitement ou en échange d’une contrepartie, vos clients se sentiront écoutés et plus proches de votre marque. Contactez vos clients par email, ou intégrez à votre site des boutons ou liens pour permettre aux utilisateurs de faire remonter les potentielles erreurs. Vous pouvez également installer un Chatbot chargés de recueillir les demandes de vos clients.
Pensez également à votre communauté ! Rendez-vous sur vos réseaux sociaux et récoltez les avis et ressentis de vos abonnés.
D’autres outils marketing peuvent vous aider à mesurer et améliorer l’expérience utilisateur et vos performances webmarketing. Ces outils d’optimisation sont nombreux et doivent être sélectionnés en fonction de vos besoins et votre budget. Ainsi, pour améliorer la rapidité de votre site, GTMetrix s’avère particulièrement utile, Lighthouse de Google pour un audit SEO basique de votre site, Sendinblue pour l’envoi et la gestion d’emails marketing, Hootsuite pour la gestion et le suivi de vos publications sur les réseaux sociaux… Mais ne vous laissez pas emporter par cette abondance d’outils gratuits ou payants. Gardez à l’esprit que votre meilleur atout se traduit par votre capacité d’analyse, d’observation et de déduction.
